|
お客さま本位の業務運営の基本方針
ほっとLIFE株式会社（以下、「弊社」といいます）は、お客さま本位の業務運営の徹底を図るため、「顧客満足優先主義」を会社方針として以下のとおり策定・公表します。
1．
【経営理念・業務運営について】
■弊社の経営理念
弊社は、
● 信頼の和を築きます
● 感動を与える営業
● 創造ある未来実現
を経営理念として、事業活動のあらゆる局面において、その理念を実行し、お客さま一人ひとりの最善の利益が図れるよう「お客さま本位の業務運営」に努めます。
■お客さま本位の業務運営
お客さま本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）を実現するため、弊社はお客さまの保険に対するニーズを的確にとらえ、適切な情報提供とわかりやすい説明を行い、お客さまの意向に沿った保険商品を提案します。また、保険のプロとしてお客さまの立場に立ち、お客さまへの感謝の気持ちを大切にし、誠実で心のこもったサービスに努めます。
2．【保険募集・販売について】
■勧誘方針等社内規程に則った保険募集・販売
弊社は、「コンプライアンス重視」を経営の最重要課題の一つと位置付けており、組織としてのコンプライアンス体制確立への取り組みを明確にすべく「勧誘方針」等の社内規程を定めています。保険募集・販売においては、この方針の下、保険業法等の各種関連法令を遵守して募集・販売を行います。
■お客さまのご意向に沿った商品の提案
弊社は、当社が定める「勧誘方針」および「比較説明・推奨販売方針」等の社内規程に従い、当社取引保険会社商品の中からお客さまのご意向に沿った保険を提案します。
■商品のわかりやすい説明・付随サービスの提供
取り扱う商品やサービスの内容をお客さまにわかりやすく説明します。お客さまが保険のお申し込みを決定するにあたり必要な情報を十分に提供します。お客さまにとって不利益となる事項等のご契約上特に重要な情報や、複雑な商品内容については、よりわかりやすく丁寧に説明を行います。お申し込みに際しては、告知の重要性を含む重要事項・注意喚起情報についてお客さまに十分説明し、ご理解いただいたうえで手続きを行います。また、お客さまの必要に応じ、リスクコンサルティングの提案やリスクチェックシート活用によるリスクの明確化等、弊社独自のサービスの提供を行います。
■お客さまの立場に立った適正な営業活動
お客さまへの連絡や訪問に際しては、時間帯・勧誘場所・加入方法については十分に配慮します。
■特定保険商品の募集・販売
保険金額の変動や外貨為替変動等のリスクがある特定保険商品を販売する場合は、お客さまのご契約の目的や年齢、資産、購入経験等の状況を正しく把握し、適合性を十分に確認したうえで、募集を行います。
■特に配慮が必要なお客さまへの対応
ご高齢のお客さま、および障害をお持ちのお客さま等、特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客さまの特性に応じてわかりやすく丁寧に説明を行います。
■契約保全・アフターフォローの取り組み
すでにご契約いただいているお客さまに対しても、契約内容の変更等保険の見直しを含めて継続的にアフターフォローを行う体制を維持します。お客さまからのお問い合わせや各種手続き等については、状況に応じ、対面、非対面、コールセンターでの対応等、様々な受付体制を構築しており、引き続きこれらの態勢の拡充に努めます。
また、万が一保険事故が発生した場合においても、保険金の請求にあたり適切な助言をしていきます。
■利益相反の管理
弊社は保険代理店として、保険商品の募集・販売等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料等を受領します。保険募集・販売にあたっては、「比較説明・推奨販売方針」等の社内規程に従い、当社取引保険会社商品の中からお客さまのご意向に沿った保険を提案申し上げる態勢となっており、手数料の高低で募集を行うことはありません。管理については募集記録等のモニタリングで実施します。
3.
【業務運営方針の浸透について】
■人財育成／研修体制の構築
弊社は、「ヒトは企業のもっとも重要な財産であり、お客さまに安心と安全をお届けする保険のプロフェッショナルを目指して人財を育成する」という方針を掲げ、この方針の下、お客さまに最善の商品・サービスを提供していくために、資格取得の推進・研修等の体制を整備・強化しており、金融・保険に関する専門性を持った人財を育成します。
■弊社社員に対する適切な動機付けの枠組み
弊社社員がお客さま本位の業務運営を実践できるよう、社内教育や研修、そして人事考課・処遇等に対する適切な動機付けの仕組みと管理体制を構築します。
■お客さま情報の取り扱い
弊社は、大量の個人情報を取扱う総合保険代理店として、弊社が取扱う個人情報について、「個人情報保護に関する基本方針」（プライバシーポリシー）を策定、公表し、適正に運営します。
■お客さまの声への対応
弊社はお客さまから寄せられた苦情・ご不満・お問合せ・ご相談・ご要望・お褒めの言葉を「お客さまの声」として収集し、情報を一元化します。「お客さまの声」は原因分析を行い、改善策を策定・実行することで、業務品質およびお客さまへのサービス向上に努めます。
4.
【本方針公表と見直し】
当方針はホームページに公表するとともに、今後は必要に応じて見直しを行います。
ほっとLIFE株式会社
代表取締役 法元
芳徳
|
